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Rundumservice für IHK-Mitglieder

Das neue Kundendialog Center der IHK Köln

Text: Werner Grosch

Vielen Unternehmen aus dem Bezirk der IHK Köln ist das Servicecenter ein Begriff – die zentrale Anlaufstelle, wenn jemand ein Anliegen an die IHK hatte. Der Empfang, die Telefonzentrale als Bindeglied zu den Fachabteilungen und der Service für Erstauskünfte gehörten dazu. Auch die Vermittlung von selektierten Firmenadressen zur Anbahnung von Geschäftskontakten war Teil des Aufgabengebietes. Vor wenigen Monaten ist das Servicecenter nun aufgegangen im Kundendialog Center, zu dem jetzt neben den genannten Bereichen auch die bisherige Abteilung Stammdatenverwaltung gehört.

Tina Riepel

Was fremd klingt, gehört doch eng zusammen, erklärt Tina Riepel, die Leiterin des Kundendialog Centers: „Wir wollen das Serviceangebot für unsere Mitglieder weiter verbessern. Neben einer kompetenten telefonischen und persönlichen Dienstleistung geht es auch darum, den digitalen Service auszubauen. Und Grundlage für den Ausbau der Digitalisierung sei vor allem eine aktuelle und gepflegte Datenbasis, so Riepel weiter.

Ralf Schwall

Genau dafür ist Ralf Schwall aus dem Team der internen Digitalisierungsoffensive ins neue Kundendialog Center gewechselt. Er leitet jetzt das derzeit sechsköpfige Team, das sich intensiv um das Datenmanagement kümmert und schon jetzt monatlich rund 4.000 Gewerbemeldungen bearbeitet. Dazu kommt die Pflege der Datenbasis für den E-Mail-Versand von themenbezogenen Informationen und Veranstaltungseinladungen. Kampagnen zur gezielten Kundenansprache werden künftig hier entwickelt und koordiniert.

Stephanie Beckert

Stephanie Beckert, die langjährige Erfahrung in der IHK Köln mitbringt, leitet innerhalb des Kundendialog Centers die fünfköpfige Gruppe des „First Level Support“. Ihr Team und Mitarbeitende aus den Geschäftsstellen der IHK nehmen im Monat gut 6.000 Anrufe von Kunden entgegen und beantworten erste Fragen.

Das gesamte Kundendialog Center befi ndet sich zwar noch im Aufb au, hat aber eine klare Zielsetzung, sagt Tina Riepel: „Die richtige Zielgruppe zur richtigen Zeit mit den richtigen Mitteln und den richtigen Inhalten ansprechen.“ Um das sicherzustellen, pflegt die neue Einheit auch engen Kontakt zur Stabsstelle Kommunikation und Events im Haus.

Zu den Aufgaben gehören aber nicht nur Kontaktaufnahme und -pflege, sondern ganz wesentlich auch die Frage nach den Bedürfnissen der Mitgliedsunternehmen – was nützen schließlich die besten Kontaktdaten, wenn die übermittelten Angebote am Bedarf vorbeigehen? Deshalb kümmert sich das Kundendialog Center aktuell auch um die Mitgliederbefragung, die vom IHK-Präsidium angestoßen wurde, um die Leistungen der IHK Köln genauer an die Interessen der rund 150.000 Unternehmen im Kammerbezirk anzupassen.

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