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Blickpunkt

Reisen richtig verkaufen

Die neue EU-Pauschalreiserichtlinie regelt Insolvenzabsicherung und Informationspflichten der Branche, um die Verbraucher besser zu schützen. Vor allem kleinere Anbieter tun sich mit der Umsetzung schwer. Die IHK Köln hilft mit konkreten Handlungsempfehlungen.

Text: Eli Hamacher

Nach der Datenschutzgrundverordnung (DSGVO), die alle Branchen gleichermaßen traf, muss jetzt die Reiseindustrie eine neue Herkulesaufgabe bewältigen. Vor allem die oftmals kleinen Hotels, Reisebüros und spezialisierten Veranstalter mit geringer Mitarbeiterzahl sind verunsichert. Denn der komplizierte Gesetzestext zur neuen EU-Pauschalreiserichtlinie, die am 1. Juli 2018 in Kraft trat, stellt viele Mittelständler vor große Hürden bei der korrekten Umsetzung. Das kostet Zeit und damit Geld.

Die Berliner Rechtsanwältin für Reiseverkehrsrecht, Anja Smettan-Öztürk, beobachtet vor allem beim Gastgewerbe und kleineren Veranstaltern, dass diese „oftmals blauäugig an das neue Recht herangehen und erst mal abwarten, was passiert“.

Wer jedoch als Anbieter von Pauschalreisen zum Beispiel ohne Insolvenzschutz arbeite, dem drohten nicht nur eine Abmahnung, sondern auch ein Bußgeld bis zu 30.000 Euro. „Werden darüber hinaus die vielfältigen neuen Informationspflichten nicht erfüllt, müssen die Anbieter gleichfalls mit Abmahnungen rechnen“, so die Anwältin.

Alexander Hoeckle, Geschäftsführer International und Unternehmensförderung bei der IHK Köln, betont, wie wichtig es deshalb sei, sich mit der Thematik intensiv auseinanderzusetzen, „um Haftungsrisiken zu minimieren und Abmahnungen zu vermeiden“. Sei man sich unsicher, sollte der Kontakt zur IHK gesucht werden, die konkrete Handlungsempfehlungen bereithalte. Auf ihrer Website hat die Kammer ausführliche Infoblätter für das neue Reiserecht veröffentlicht, mit den jeweils wichtigsten Änderungen für die vier großen Segmente der Branche: Gastgeber, Reiseveranstalter, Vermittler und Destinationsmanagement-Organisationen.

Neu im Gesetz ist zum Beispiel der Begriff der verbundenen Reiseleistung. Diese liegt laut Deutschem Reiseverband (DRV) vor, wenn „das Reisebüro dem Kunden mindestens zwei verschiedene Leistungen zum Zweck derselben Reise verkauft und dabei verschiedene Verträge mit Leistungsträgern entstehen, etwa mit einer Fluggesellschaft und einem Mietwagenbetreiber“. Zu klären ist, sagt IHK-Geschäftsführer Hoeckle, ob man als Veranstalter oder Vermittler eine Pauschalreise, verbundene Reiseleistungen oder Einzelbausteine verkaufe. „Je nachdem müssen unterschiedliche Auskunftspflichten, Formblätter und Insolvenzabsicherung berücksichtigt werden.“

Laut DRV unterscheidet die neue EU-Pauschalreiserichtlinie drei Fälle: Wenn im Reisebüro die Leistungen getrennt ausgewählt und in Rechnung gestellt werden (eine gemeinsame Bezahlung ist möglich) handelt es sich um eine verbundene Reiseleistung. In diesem Fall liegt die Haftung für die Reiseleistungen bei den Leistungsträgern. Das Reisebüro hat Informationspflichten, muss ein Formblatt ausgeben und bei Reisebüroinkasso sein Insolvenzrisiko absichern. Werden die Leistungen jedoch im Reisebüro zusammen ausgewählt und in Rechnung gestellt, handelt es sich um eine eigene Pauschalreise, für die das Reisebüro als Reiseveranstalter haftet. Bei der dritten Variante, der fremden Pauschalreise, hat der Reiseveranstalter die Reise zusammengestellt, das Reisebüro verkauft diese nur. In diesem Fall übernimmt der Veranstalter die Haftung.

Ziel der neuen EU-Pauschalreiserichtlinie ist es, die Spielregeln innerhalb der EU zu vereinheitlichen („Vollharmonisierung“). Der Kunde soll zudem besser informiert und so geschützt werden, auch für den Fall, dass ein Anbieter einer gesamten Reise oder von Reisebestandteilen wie Flügen, Mietwagen, Hotel insolvent geht.

Aus Sicht von Anwältin Smettan-Öztürk wird der Kunde zwar künftig besser aufgeklärt, insbesondere wenn es um verbundene Reiseleistungen und die Haftung dafür geht. Als zum Teil überzogen bezeichnet sie jedoch die umfassenden Aufklärungspflichten, da der Gesetzgeber zum Beispiel bei der Pauschalreise nicht unterscheidet, wer diese anbietet, etwa ein großer Reiseveranstalter oder ein kleiner Hotelier.

Ein sehr guter Einstieg und erste Orientierung sind für Karsten Hoppe die Infoblätter auf der Website der Kölner IHK. Der Inhaber des Kölner Veranstalters marevent ist Spezialist für Segelreisen, die mit Yogakursen oder zum Beispiel dem Besuch traditioneller Whisky-Destilllen in Schottland kombiniert werden können. Seit Monaten hält ihn das neue Recht in Atem. Anders als bei den großen Konzernen muss sich hier der Chef selbst kümmern, bevor er dann seine drei Mitarbeiter schulen kann. Vor allem der neue Begriff der verbundenen Reiseleistung oder der Abgrenzung zur Pauschalreise stellen ihn immer wieder vor die Frage: Welches Angebot gehört bei Segel-Schiffsreisen wozu?

Neben umfangreichen Änderungen der Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) und allen veröffentlichten Mitsegelangeboten muss er jetzt auch seine Kunden viel detaillierter als vorher informieren. „Wenn ein Kunde bei mir bucht, muss ich ihn zum Beispiel vor Vertragsabschluss über die für ihn geltenden Pass- und Visumsbestimmungen einschließlich der ungefähren Fristen für die Erlangung von Visa und gesundheitspolizeilichen Formalitäten informieren.“ Vor Abschluss einer Buchung müsse er dem Reisenden zudem das jeweils richtige und aktuell gültige Formblatt aushändigen. Da unvollständige Informationen eine Haftung nach sich ziehen können, empfehlen Experten den Anbietern, den Erhalt des Formblattes vom Reisenden vor der Buchung auszuhändigen. Neben der Website der IHK hat sich Unternehmer Hoppe vor allem beim Verband DRV und im Gespräch mit Kollegen fit gemacht.

Für Dagmar Mentzen beginnt die Reise in das neue Reisezeitalter mit einem drastischen Schnitt. „Wegen der zusätzlichen bürokratischen Hürden durch DSGVO und EU-Pauschalreiserichtlinie habe ich meine Website vom Netz genommen“, sagt die Inhaberin des Pulheimer Reisebüros Orrer 20, das die 64-Jährige seit 31 Jahren betreibt. Als Mitgründerin einer Petition hatte sie versucht vor Inkrafttreten der neuen EU-Pauschalreiserichtlinie über Facebook Gleichgesinnte zur Unterschrift zu bewegen, um gegen die ihrer Meinung nach viel zu drastischen Aufklärungspflichten Front zu machen. Immerhin 68.000 Unterschriften kamen zusammen, was jedoch nicht reichte.

Für eher unrealistisch hält sie auch die neue Bestimmung, wonach Veranstalter künftig Preiserhöhungen von bis zu acht Prozent (heute fünf Prozent) bis spätestens 20 Tage vor Beginn einer Pauschalreise durchsetzen können, etwa weil Kerosin teurer geworden ist. Umgekehrt muss aber auch ein Veranstalter gesunkene Kosten weitergeben. „Solche Preisänderungen sind doch sehr schwierig nachzuweisen“, findet Mentzen.

Trotz der komplizierten Materie sei die Umsetzung des neuen Reiserechts in überschaubarer Zeit zu stemmen, sagt Smettan-Öztürk. „Man muss sich ein paar Tage Zeit nehmen und gegebenenfalls eine Insolvenzversicherung abschließen. Aber dann ist man auch auf der sicheren Seite.“

Die neue EU-Pauschalreiserichtlinie

Was das neue Gesetz für die Anbieter in der Tourismusbranche bedeutet, sagt Anja Smettan-Öztürk, Rechtsanwältin für Reiseverkehrsrecht in Berlin.

Gastgeber

  • Wenn Beherbungsbetriebe die Übernachtung mit mindestens einem weiteren eigenständigen Leistungsbestandteil kombinieren, können sie zum Reiseveranstalter (Anbieter einer Pauschalreise) werden, etwa wenn sie neben der Übernachtung ein Wellnessarrangement anbieten.
  • Verpflegung, Reinigung des Zimmers oder Nutzung des Hotel-Schwimmbades sind keine eigenständigen touristischen Leistungen, sodass keine Pauschalreise entsteht.
  • Wenn Hotels neben der Übernachtung (Eigenleistung) gleichzeitig gezielt weitere verschiedene Reiseleistungen anderer Anbieter vermitteln, etwa einen Konzertbesuch oder einen Mietwagen, können sie auch Vermittler verbundener Reiseleistungen werden. Hier kommt es auf das Buchungsprozedere im Einzelnen an.
  • Hat der Hotelier vor der Abreise des Gastes für die vermittelten verbundenen Reiseleistungen Zahlungen entgegengenommen, braucht er eine eigene Insolvenzabsicherung und muss dem Gast einen Sicherungsschein übergeben, egal ob er Reiseveranstalter oder Anbieter verbundener Reiseleistungen ist.
  • Ein Reiseveranstalter, der verschiedene Leistungen als Paket verkauft hat, haftet auch für das Verschulden der externen Leistungsträger, etwa eines Beförderers. Dieses Risiko sollte er durch die Haftpflichtversicherung abdecken.
  • Die Allgemeinen Geschäftsbedingungen müssen den neuen Vorschriften angepasst werden.

Vermittler

  • Wenn Vermittler mehrere Leistungsbestandteile kombinieren und als Paket anbieten, werden sie Reiseveranstalter. Für sie gilt dann das Pauschalreiserecht. Vermitteln sie nur eine Leistung, etwa eine Übernachtung, ändert sich nichts.
  • Ein Reiseveranstalter (Anbieter einer Pauschalreise) wird der Vermittler auch bei der sog. Click-through-Buchung im Internet. Das ist der Fall, wenn der Vermittler nach einer Buchung auf seiner Website die Daten seines Kunden (Name, Zahlungsdaten, E-Mail) an ein weiteres Unternehmen weitergibt, bei dem der Kunde dann zum Beispiel noch einen Mietwagen gebucht hat und dieser 2. Vertrag innerhalb von 24 Stunden zustande kommt.
  • Vor Abschluss des Vertrages müssen die Vermittler Informationspflichten erfüllen und eine eigene Insolvenzabsicherung abschließen, wenn bei verbundenen Reiseleistungen Zahlungen vom Kunden an den Vermittler fließen. Zahlt der Kunde aber direkt an die verschiedenen Leistungsträger (Mietwagen, Wellness, etc.) braucht er keinen eigenen Insolvenzschutz.
  • Zu den neuen Informationspflichten bei der Vermittlung einer Pauschalreise gehört zum Beispiel, dem Kunden mitzuteilen, in welcher Sprache Leistungen erbracht werden (etwa Führungen) und ob die Reise für Menschen mit eingeschränkter Mobilität geeignet ist.
  • Die Allgemeinen Geschäftsbedingungen müssen den neuen Vorschriften angepasst werden.

Reiseveranstalter

  • Ein Reiseveranstalter bietet eine Pauschalreise an, wenn er mindestens zwei verschiedene Arten von Reiseleistungen für dieselbe Reise kombiniert. Es spielt keine Rolle, ob das Paket schon besteht oder es auf Wunsch des Reisenden erst zusammengestellt wird.
  • In jedem Fall muss der Veranstalter dem Reisenden mit einem Musterformblatt vor Vertragserklärung detailliert über die Eckdaten der Reise ebenso wie Pass- und Visumserfordernisse, Rücktrittsbedingungen oder den möglichen Abschluss einer Reiserücktrittskostenversicherung informieren.
  • Die Allgemeinen Geschäftsbedingungen müssen den neuen Vorschriften angepasst werden.
  • Bis spätestens 20 Tage vor Reiseantritt muss der Kunde über eine nachvertragliche Preiserhöhung (bis zu acht Prozent) informiert werden, falls sich der Veranstalter ein solches Recht vertraglich vorbehalten hat. Gleichzeitig ist der Veranstalter dann aber auch verpflichtet, Preissenkungen weiterzugeben.
  • Wenn der Veranstalter vor Beendigung der Pauschalreise Zahlungen des Reisenden annimmt, braucht er eine Insolvenzversicherung. Das gilt auch für verbundene Reiseleistungen, die vorab gezahlt werden.
  • Ist eine Rückbeförderung infolge „unvermeidbarer, außergewöhnlicher Umstände“ nicht möglich, muss der Veranstalter die Kosten für eine Unterbringung – einer möglichst gleichwertigen – für höchstens drei Nächte pro Kunde übernehmen.
  • Für technische Fehler ihrer Buchungssysteme haftet der Reiseveranstalter, das gilt auch für den Vermittler und andere Leistungsträger.
  • Die Ansprüche des Reisenden verjähren zwei Jahre nach dem vertraglichen Ende der Reise. Eine Verkürzungsmöglichkeit der Verjährung durch AGB gibt es nicht mehr. Auch fällt die Ausschlussfrist von derzeit einem Monat weg.

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