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Mittendrin und immer dabei: Georg Frey mit seinem Team vom Balthasar Neumann in Brühl. Seine Fachkräfte sucht der Hotelier bundesweit. Foto: Peter Boettcher
Blickpunkt

Neue rheinische Gastlichkeit

Die Übernachtungszahlen in Köln und der Region steigen seit Jahren. Trotzdem müssen inhabergeführte Häuser kämpfen: Denn seit einigen Jahren entdecken auch immer mehr Ketten den Hotelmarkt der Domstadt und erhöhen so den Wettbewerbsdruck. Ungemach droht auch von anderer Seite: Die Gäste werden immer anspruchsvoller, motiviertes Personal ist schwer zu finden. Über Hoteliers, die sich in diesem Umfeld behaupten.

Text: Josephine Pabst

Leon Heymann wäre in einem anderen Leben vermutlich Verkäufer geworden: Einer von denen, die wissen, wie sie Kunden überzeugen, die gut reden können und vor allem glaubwürdig rüberbringen, dass sie ihre Produkte wirklich fantastisch finden. In diesem Leben ist Heymann kein Verkäufer, sondern Hotelier in Köln, einer von 318, das geht aus der Statistik der IHK Köln hervor. Die 53 Zimmer auf fünf Etagen in seinem Hotel am Augustinerplatz sind modern in violetten, grauen, weißen und schwarzen Kontrasten eingerichtet. Heymann läuft selbstbewusst durch die Flure, zeigt Einzelzimmer und Suiten, preist den hoteleigenen Duft an, der in allen Zimmern für Frische sorgen soll und den Gäste demnächst auch als Eau de Toilette mit auf ihre Reise nehmen können. Kommt er an einem schiefen Spiegel vorbei, rückt er ihn gerade, begegnet ihm ein Zimmermädchen, plaudert er kurz. „Zum Frühstück gibt es bei uns sechs verschiedene Brötchen“, erklärt Heymann stolz. „Unsere acht Müslis kommen aus dem Schwarzwald, sind teilweise gezuckert, bio, natürlich.“ Man müsse den Gästen viel bieten und mit der Zeit gehen, sagt der Hotelier. „Wer das nicht macht, wird von der Masse der Ketten überholt.“

Seit nunmehr 13 Jahren hat Leon Heymann im Hotel am Augustinerplatz in Köln das Sagen.
Foto: Peter Boettcher

1,7 Millionen Übernachtungen im ersten Quartal 2017 in Köln

Eigentlich haben Hoteliers nicht viel zu klagen, denn der Markt in Köln und der Region sieht sehr rosig aus. Zwischen Januar und März dieses Jahres zählten die Hoteliers mehr als 1,7 Millionen Übernachtungen, zwölf Prozent mehr als im gleichen Zeitraum des Vorjahres.
In den vergangenen Jahren stieg die Zahl der Übernachtungen stets an, lediglich 2016 gab es einen Einbruch von etwa 1,5 Prozent, was Branchenexperten auf die Silvesternacht 2015/2016 zurückführen. Inzwischen hat sich der Markt aber wieder erholt und beschert Hoteliers wie Leon Heymann ordentlich Auftrieb.
Das Problem dabei: Der Wettbewerbsdruck steigt, vor allem für Hoteliers in kleineren Häusern. Sie müssen sich gegen das oft stark standardisierte Angebot der Kettenhotellerie behaupten, ächzen unter der in den letzten Jahren weiter gewachsenen Bürokratielast und stehen auch angesichts des demografischen und technischen Wandels unter Zugzwang.

Modernisierung, Veränderung, Digitalisierung – das sind die Themen der Hotellerie

Heymann arbeitet kontinuierlich daran, dass sein Stück vom Kuchen nicht zu klein wird. Das Hotel gehörte jahrzehntelang seinen Eltern, dann einige Jahre einem Pächter, der es fast bis in die Insolvenz führte. Seit 13 Jahren hat Heymann wieder das Sagen. Mindestens alle fünf Jahre will er inves­tieren und sich erneuern, sagt der Hotelier.
85 Prozent seiner Gäste sind Geschäftsreisende und kommen beispielsweise aus Saudi-Arabien. Viele von ihnen arbeiten für große Firmen, die sich auf der Schildergasse niedergelassen haben, und sind mit den Jahren zu Stammgästen geworden. Viele von ihnen haben hohe Ansprüche an ein Hotel, sagt Heymann. „Sie freuen sich, wenn sich ständig etwas verändert.“
Im vergangenen Jahr hat der Hotelier viele Zimmer und Bäder modernisiert. Ende des Jahres sind dann die Suiten an der Reihe, auch sie sollen moderner und komfortabler werden. Nächstes Jahr will er digitaler werden, mehr Unterhaltung für die Gäste bieten, eine neue Homepage hochladen. „Stillstand kann sich ein Hotel nicht leisten“, sagt Heymann.

Die neue Confex-Halle in Deutz als Hybridhalle für Events, Messen und Kongresse

Hoteliers wie Heymann leben auch von den vielen Messen, die jedes Jahr Millionen Menschen nach Köln locken. In Messezeiten steigen Zimmerpreise oft mindestens auf das Doppelte, dann sind die Betten in Köln und der Region meist völlig ausgebucht. Diesen Trend wird die neue Confex-Halle in Köln-Deutz noch einmal ankurbeln: Das moderne Kongresszentrum soll bis zu 5.000 Besuchern auf mehr als 5.500 Quadratmetern Ausstellungsfläche Platz bieten. Das Konzept sieht eine Hybridhalle vor, die sowohl für Events und Messen als auch für Kongresse genutzt werden kann. Für die Stadt Köln und ihre Hoteliers bedeutet das: noch mehr Ereignisse, mehr Groß-Veranstaltungen, mehr Übernachtungs- und Tagungsgäste.
Trotz der positiven Entwicklung legt der Markt in Köln allerdings nicht so stark zu wie in anderen Städten – aus ganz spezifischen Gründen, sagt Stephanie Kleine Klausing, Prokuristin bei Köln Tourismus. „Daran ändert auch ein zusätzliches Motel One nichts, darum geht es uns nicht. Wir würden uns mehr 5-Sterne-Hotels wünschen, vor allem auch internationale Luxus-Ketten wie Ritz-Carlton, Kempinski oder Jumeirah.“ Hintergrund: Ausländische Gäste mit besonders hohen Ansprüchen steigen am liebsten dort ab, wo sie sich aus­kennen, in Häusern, in denen sie auch bei Reisen in New York, Paris, London oder Dubai wohnen. Eine Stadt, die diesen gewohnten Komfort nur in be­grenztem Maß bieten kann, verliert einen Teil der Klientel.

Wünscht sich mehr 5-Sterne-Hotels und auch internationale Luxus-Ketten à la Ritz-Carlton für ausländische Gäste mit besonders hohen Ansprüchen: Stephanie Kleine Klausing, Prokuristin bei KölnTourismus.
Foto: Peter Boettcher

Den Gast persönlich begrüßen und auf spezielle Wünsche eingehen

Klaus Jürgen Kuhn empfängt in seinem Hotel UHU in Dellbrück nur in Aus­nahmefällen reiche Touristen aus dem Ausland, auf diese Gruppe hat er sich nicht spezialisiert. Seine Gäste kommen überwiegend aus Deutschland, in den meisten Fällen sind sie auf Geschäftsreise, und auch sie haben hohe Ansprüche, zumindest im Rahmen des Preisniveaus.
Der gelernte Küchenmeister betreibt sein Hotel seit 17 Jahren. Sein Wappentier, der Uhu, taucht überall auf: Er wacht als riesige Statue vor dem Hoteleingang, prangt im Logo und baumelt als Anhänger an jedem Zimmerschlüssel. Kuhn hat sein Hotel erst kürzlich auf Vordermann gebracht, das kann jeder Gast sehen: Im Frühstücksraum thronen moderne Skulpturen, auf den Tischen stehen kleine immergrüne Steinpflanzen, in der Mitte des Raumes dominiert eine meterlange Tafel aus geschwungenem glänzendem Akazienholz.
Der Hotelier sagt, er sei sehr gut gebucht und habe seine Stammgäste, die immer wieder in sein Hotel zurückkehren. „Die meisten von ihnen wissen, dass sie bei mir mehr bekommen als bei den gesichtslosen Ketten, auch wenn ich in einem ähnlichen Preissegment fische“, meint der Hotelier. Sein Einzelzimmer kostet im Schnitt etwa 95 Euro.

Gibt seinem Haus ein unverwechselbares Gesicht: Klaus Jürgen Kuhn, Hotel UHU.
Foto: Peter Boettcher

Wenn andere bei Familie oder Freunden sind, wird im Hotelgewerbe gearbeitet

Um gegen die Konkurrenz zu bestehen, muss Kuhn seine Stärken ausspielen. „Bei mir werden Gäste am Empfang persönlich und mit Namen begrüßt, wenn sie zum dritten Mal im selben Monat hier einchecken“, sagt er. „Wenn jemand sich etwas Bestimmtes wünscht, mache ich es möglich. Wenn jemand Allergien oder spezielle Wünsche für das Frühstück hat, kümmere ich mich. Und das sehen die Gäste auch.“ Seit Kurzem gehört das Nachbargebäude zum UHU, ein ehemaliges Seniorenheim. Damit ist das Hotel um 26 Zimmer angewachsen.
„Natürlich gibt es auch für uns immer wieder neue Herausforderungen, mit denen wir uns beschäftigen müssen“, sagt der Hotelier. So kämpft er wie wohl fast alle seine Kollegen mit Personalmangel. Gute Leute zu finden ist in der Branche ein großes Problem: Das Hotelgewerbe gilt als absoluter Knochenjob, bei dem die Wochenenden und Feiertage zur Hauptkampfzeit gehören. Während andere bei ihren Familien sind, müssen Hotelfachleute das Frühstück servieren, Zimmer aufräumen oder bis spät nachts an der Rezeption ausharren, nur weil ein Gast einen späteren Zug genommen hat. Sie müssen launische Gäste beruhigen, die sich Sonntagfrüh beschweren, weil sie auf ihren Zimmern einen Spartensender vermissen. Hotelfachleute machen oft Überstunden und sind einen Großteil des Tages auf den Beinen. Dafür sind die Gehälter oft bescheiden und bewegen sich bei vielen kaum über Mindestlohnniveau.
Georg Frey hört das immer wieder, kann dies aber nur bedingt nachvollziehen. Wer den Hotelier in seinem Gästehaus in Brühl besucht, steigt an dem kleinen Provinzbahnhof zwischen Köln und Bonn aus und flaniert erst über die Promenade des Schlossgartens und dann über den Markt­­platz des Örtchens, vorbei an Restaurants, Cafés und Bio-Lebensmittelläden. Der Fußweg dauert nicht einmal zehn Minuten.

Azubis dürfen nahezu kostenfrei wohnen und speisen

Im Sommer stehen vor dem Restaurant des Hotels einige Tische mit blütenweißen Tischdecken. Sonnenschirme spenden etwas Schatten, das Wasser kommt aus kleinen Karaffen, der Kellner trägt Fliege. Für ein kleines Gästehaus außerhalb der großen Städte, die Brühl einrahmen, ist das überdurchschnittlich viel Schick. Dazu passt auch der Name: Hotelier Georg Frey hat sein Gästehaus dem Barockbaumeister Balthasar Neumann gewidmet, der im 18. Jahrhundert die pompöse Treppe im Brühler Schloss gestaltete.
Schick muss es in seinem Hotel schon sein, findet Frey. Er hat seine Ausbildung im Dom-Hotel gemacht, zu Zeiten, als das Grand Hotel in der Stadtmitte noch nicht mit Leerstand und Verfall für Schlagzeilen sorgte. „Ursprünglich wollte ich diesen Luxus nach Brühl transportieren“, sagt Frey. Schnell wurde klar: Die Idee funktioniert nicht.
Ein ausgereiftes Luxus-Konzept, das sich vornehmlich an Gäste mit großen Ansprüchen und dicken Brieftaschen richtet, lässt sich nicht aus einem ehr­­würdigen 5-Sterne-Haus ins 20 Kilometer weiter südlich gelegene be­schau­liche Brühl transportieren. Das Publikum in Brühl ist ein anderes, seine Erwartungen und vor allem die Vorstellung eines angemessenen Übernachtungspreises.
Inzwischen ist es 18 Jahre her, dass Frey dieses Konzept übertragen wollte. Ganz hat sich der Hotelier von seinen Ideen trotzdem nicht gelöst.

Bundesweite Suche nach Fachkräften

Frey hatte wie wohl fast alle seiner Kollegen auch jahrelang Schwierigkeiten, Nachwuchs für sein Gästehaus zu begeistern. Den schlechten Ruf kann er nicht nachvollziehen: Für ihn ist der Beruf eine Berufung, er geht darin auf. „Mein Haus läuft auch deshalb, weil ich eigentlich immer hier bin und mit­mache“, sagt er. Aktuell arbeiten bei ihm 14 Mitarbeiter und fünf Auszubildende. Sein Erfolgsrezept: Er beschränkt sich bei seiner Suche nicht auf die Region, sondern wirbt bundesweit für sein Haus, schaltet Anzeigen, lädt nach Brühl ein. Attraktiv wird das Angebot, weil der Hotelier nicht nur eine Ausbildung mit üblichem Lohn anbietet, sondern ein Komplettpaket schnürt. Wer bei ihm den Ausbildungsvertrag unterschreibt, muss sich um die Wohnungssuche keine Sorgen mehr machen, der Hotelier hat eines seiner Gästehäuser ausschließlich für seine Mitarbeiter reserviert. Es ist keine Pflicht, hier auch zu wohnen, Frey bietet es aber an.
Die Auszubildenden zahlen lediglich Nebenkosten, keine Miete. „Die meisten ziehen dort am Anfang ihrer Ausbildung ein und bleiben einige Monate oder auch ein Jahr, dann wünschen sie sich ihre eigene Wohnung. Trotzdem freuen sie sich, dass sie sich gerade am Anfang in der neuen Umgebung um das Wohnen keine Sorgen machen müssen.“ Gleichzeitig dürfen sie an ihren Arbeitstagen kostenlos und dreimal täglich im Restaurant essen, das wird in vielen Hotels anders gehandhabt. „Natürlich könnte ich ihnen auch für jedes Essen ein paar Euro abknöpfen“, sagt Frey. „Aber warum sollte ich das tun? Letztendlich kann ich diese Ausgaben pro­blemlos verschmerzen, wenn ich dafür engagierte Mitarbeiter bekomme.“
Brühl ist keine etablierte Messe- und Geschäftsstadt. Die meisten Gäste sind große Freizeitparkfans und kommen wegen des Phantasialands. Der Hotelier hat mit dem Freizeitpark eine Kooperation geschlossen: Er wirbt für den Park und bietet vergünstigte Zimmer für Parkbesucher an. Im Gegenzug vermittelt der Park ihm Gäste: Die beiden hauseigenen Phantasialand-Hotels sind zu Stoßzeiten während der Ferien und im Sommer oft monatelang ausgebucht. Dann wohnen die Gäste bei Frey, in einem seiner Gästehäuser, die sich rund um das Restaurant gruppieren. Der Hotelier hat sie nach und nach dazugekauft, immer dann, wenn in unmittelbarer Nachbarschaft gerade ein Haus frei wurde. Dann hat er es ausgebaut und in kleine Einheiten unterteilt. Auch deshalb ist das Brühler Gästehaus ungewöhnlich: Die Gästehäuser wirken wie übliche Wohnungen in Reihenhäusern und verteilen sich über mehrere Straßen.

Grüne Tagungen in der Region: Die Konferenz als gefühlter Kurzurlaub

Wer sein Hotel weder zentral in Köln noch in einem gut angeschlossenen Ort wenige Kilometer außerhalb der Stadt betreibt, muss sich mitunter noch etwas mehr einfallen lassen, um auch unter der Woche ein volles Haus zu haben. Viele Landgasthöfe im Bergischen und im Rhein-Erft-Kreis beherbergen am Wochenende und in den Ferien Ausflügler, Familien und Wanderer, haben aber unter der Woche oft leere Zimmer.
Seit einigen Jahren vermarkten Hoteliers aus ländlichen Regionen deshalb sogenannte grüne Tagungen. Die Idee dahinter: Viele Unternehmen tagen meistens in Großstädten, in verkehrsgünstig gut gelegenen Hotels, in fensterlosen, grauen Räumen. Dabei hätten idyllisch gelegene Landhotels viel mehr zu bieten: große Gärten, Wälder, Wanderwege wie aus dem Katalog. Damit würde die Tagung sich fast schon wie ein Kurzurlaub anfühlen.
Ping Luo hat diese Idee von ihrem Vorgänger übernommen und weiterent­wickelt. Die Chinesin kam im Jahr 2002 nach Deutschland, sprach damals noch kein Wort Deutsch und begann in Frankfurt ein Studium. Seit zwei Jahren betreibt sie ein klassisches Landhotel im Oberbergischen, den „Goldenen Acker“. Das Hotel im 10.000-Einwohnerörtchen Morsbach sieht genauso aus wie das, was man sich gemeinhin unter einem Landhotel vorstellt: weiße Fassade, verglaster Frühstücksraum, geschwungene goldene Lettern über dem Eingang. Hinter dem Haus liegt ein 3.000-Quadratmeter-Garten, die Wege sind mit Natursteinen gepflastert.
Unternehmen können hier im wahrsten Sinne des Wortes im Grünen tagen, sagt Luo: Falls gewünscht verwandelt sie sogar den Garten selbst in einen Konferenzraum. „Es gibt bei uns kaum Ablenkung, nicht so wie in der Stadt“, sagt die Inhaberin. „Wer hier tagt, hört keinen Straßenlärm, keine Sirenen. Viele erholen sich hier, obwohl sie gerade arbeiten.“
Als Ping Luo das Haus übernahm, brodelte in Morsbach die Gerüchteküche. „Der Ort ist sehr konservativ. Auf einmal hieß es, hier würde jetzt ein China­restaurant eröffnet werden“, sagt sie. „Das hat viele skeptisch gemacht.“ Dabei hatte die Chinesin das überhaupt nicht vor. Vielmehr wollte sie genau das fortführen, was ihr Vorgänger begonnen hatte: Kontakte zu Unternehmen knüpfen, Tagungen vermarkten, das Hotel profitabel fortführen.
Um der Skepsis bei den bisherigen Tagungsstammgästen zu begegnen, be­suchte Luo sie alle und machte Termine, von Düsseldorf bis Koblenz. „Es ist alles so geblieben, wie es vor mir war, und manches vielleicht noch besser geworden“, sagt sie. „Ich lege viel Wert auf gutes Essen, auf einen guten Service, auf saubere Zimmer. Inzwischen stehen wir besser da als viele Stadthotels.“
Gleichzeitig gibt es auch für Luo noch viele Herausforderungen: Auch sie hat große Schwierigkeiten, motivierte Mitarbeiter zu finden. Das Internet ist nicht so schnell, wie es sich viele Gäste wünschen würden. „Das war bisher wirklich ärgerlich. Dabei habe ich schon alles rausgeholt, was in Morsbach möglich ist“, sagt Luo.
Zukünftig soll es in diesem Bereich zumindest etwas besser laufen: NetCologne hat Glasfaser in dem Ort verlegt, Luo will sich schnellstmöglich an das Netz anschließen lassen. Und dann soll es wirklich keine Argumente mehr für eine klassische Tagung im Stadtkern geben.

„Viele erholen sich hier, obwohl sie gerade arbeiten“, so Ping Luo; sie führt den „Goldenen Acker“ in Morsbach.
Foto: Peter Boettcher

Hotelbaustellen: Von Bürokratielast bis WLAN

Hoteliers in Köln und der Region ächzen schon seit Jahren unter einer immer größer werdenden Bürokratielast. Inzwischen gibt es fast 100 verschiedene Vorgaben verschiedener Behörden, die Hoteliers ständig beachten müssen. Einige Beispiele: Brandmelder müssen installiert sein und werden mindestens alle fünf Jahre gewartet und geprüft. Verstöße gegen das Arbeitszeitengesetz werden mit bis zu 15.000 Euro geahndet, Überprüfungen sind jederzeit möglich.
Eine große Baustelle war bisher auch das WLAN: Trotz verschiede­ner Gesetze gab es in der Vergangenheit immer noch Fälle, in denen Hotspot-Anbieter haften mussten, wenn jemand in ihrem Netz beispielsweise illegal Videos oder Musik heruntergeladen hatte.
An seinem letzten Sitzungstag einigte sich der Bundestag nun auf eine aktualisierte Fassung des sogenannten Telemediengesetzes. Durch die Neuregelung sollen WLAN-Anbieter nicht mehr Gefahr laufen, kostenpflichtigen Abmahnungen ausgesetzt zu sein. Dafür können Rechteinhaber Hoteliers dazu verpflichten, bestimmte Seiten zu sperren, sodass ein illegaler Download gar nicht erst möglich ist. Eine richterliche Anordnung brauchen sie dafür nicht; eine Sperrung darf aber nur „letztes Mittel“ sein. Ein Kostenrisiko für WLAN-Anbieter besteht daher nur bei einem Rechtsstreit  über die Berechtigung eines Sperranspruchs. Infos zum Thema WLAN auf der Webseite der IHK Köln, Dok.-Nr. 156840.

Landesweit innovativ – für Hoteliers

Das Land Nordrhein-Westfalen und die Europäische Union wollen Hoteliers unter anderem aus Köln und der Region fördern und inves­tieren dafür gemeinsam rund drei Millionen Euro. Das Geld fließt in die sogenannte „landesweite touristische Innovationswerkstatt“, ein Projekt, das noch bis zum Sommer 2019 läuft und durch die IHK Köln gemeinsam mit der Naturarena Bergisches Land GmbH und dem Rhein-Erft-Tourismus e.V. in der Region vorange­trieben wird.
Die Idee dahinter: Viele Hoteliers müssen sich den verän­derten Rahmen­bedingungen stellen. Sie finden kaum noch Nachwuchs, Gäste werden ständig an­spruchsvoller, Bu­­chungskanäle und -systeme verändern sich, neue Vermarktungs- und Kommunikationstrends bewegen den Markt.
Gleichzeitig fehlen den Hoteliers in ihrem Geschäftsalltag häufig Zeit, Geld und Inspiration, um ent­sprechende Lösungen zu entwickeln. Die Folge: Alles bleibt, wie es ist. Gerade kleinere Häuser haben so Schwierigkeiten, Gäste an sich zu binden und lang­fristig zu überleben. Die Innovationswerkstatt will das ändern. Geplant ist ein Impuls­programm mit Schulungen, Werkstätten und Ex­­kursionen zu gastgewerblichen Betrieben, die bereits innovative Ideen umgesetzt haben. Hier können sich Kollegen Anregungen für neue Wege holen, genau nach­fragen, wie der Ansatz funktioniert und ihn sich vor Ort anschauen.
Der dritte Pfeiler des Projekts ist ein Begleitprogramm. So können sich Hoteliers bei der IHK Köln informieren, wie sie größere Investitionen finanzieren können und welche Förderungsmöglichkeiten für sie in Frage kommen. Außerdem sollen Netzwerke zwischen Hoteliers, Gastronomen und Tourismusverbänden für neue Impulse sorgen: Wer beispielsweise im Bergischen ein Hotel betreibt, könnte gemeinsam mit der regionalen Tourismusorganisation verstärkt Wanderer ansprechen.
Das detaillierte Programm der Innovationswerkstatt auf der Webseite der IHK Köln.

So unterstützt die IHK Köln die Hotelbranche

  • Die IHK unterstützt Hoteliers aus Köln und der Region mit aktuellen Brancheninformationen, die unter anderem im IHK-Ausschuss Gastronomie/Touristik-Freizeit regelmäßig diskutiert werden.
  • Ein Newsletter versorgt die Branche kostenlos mit aktuellen Informationen aus der Tourismuswirtschaft. Weiterführende Services und Veranstaltungshinweise bietet das Branchenportal
  • Über die B2B-Datenbank Tourismusnetzwerk können sich Unternehmen aus der Tourismusbranche mit Kollegen, Institutionen
    und anderen Tourismusbetrieben regional und über die Region hinaus vernetzen und austauschen.
  • Ausführliche Informationen zum Tagungsmarkt in der Region liefert das Tagungsbarometer, das jährlich vom offiziellen Kongressbüro der Stadt, dem Cologne Convention Bureau, herausgegeben wird.
  • Veranstaltungsplanern bietet die Broschüre „Meeting Point Cologne“ eine gute Hilfestellung beim Realisieren ihrer Events. Sie informiert über den Tagungsstandort Köln und liefert einen Überblick über knapp 150 Partner aus den Bereichen Veranstaltungslocations, Tagungshotels, Eventlocations und Veranstaltungs-Service. Die Publikation erscheint in deutscher sowie in englischer Sprache.

"Die Automatisierung kann Hotels wieder attraktiver für Mitarbeiter machen.“

Für das Projekt „FutureHotel“ am Fraunhofer Institut in Stuttgart hat sich Vanessa Borkmann intensiv mit dem idealen Hotel der Zukunft auseinandergesetzt. Im Interview beschreibt sie, worauf Hoteliers achten sollten, wenn sie weiterhin  zufriedene Gäste haben wollen.

? Es gibt kaum einen Hotelier, der nicht über Nachwuchssorgen klagt. Gibt es solche Probleme im Hotel der Zukunft immer noch?

! Das kommt darauf an, wie die Hoteliers heute damit umgehen. Statistiken haben schon vor zehn Jahren darauf schließen lassen, dass es einen Fachkräftemangel geben wird, jetzt ist er da. Selbst in den sehr touristischen Gebieten an der Mosel hängen jetzt manchmal schon Schilder draußen, die verkünden, dass leider geschlossen ist, weil der Koch fehlt.

? Wie lassen sich solche Probleme lösen?

! Mit zwei verschiedenen Ansätzen, die zusammengehören. Zum einen sind viele Aufgaben gar nicht notwendig, wenn Hotels Prozesse automatisieren. Zum anderen werden Hotels als Arbeitgeber attraktiver, weil unbeliebte Aufgaben automatisiert werden können.

? Es muss also nachts niemand mehr an der Rezeption stehen?

! Genau. Wozu auch? Heute kann jeder vorab online buchen und zahlen, zum Beispiel per App. Ähnlich wie bei Flügen könnten Gäste ihr Wunschzimmer reservieren und angeben, ob sie eine Massage wünschen oder einen Parkplatz brauchen, also ob sie Zusatzleistungen buchen möchten. Es gibt technische Systeme, die erkennen, dass der Gast im Hotel angekommen ist. Sie begrüßen ihn per Nachricht und schicken ihn zur Bar, wo er sich einen Begrüßungsdrink abholen kann. Es braucht auch keinen Mitarbeiter, der Schlüssel ausgibt, denn auch das ist digital möglich. Mehrere Anbieter haben heute schon Systeme entwickelt, mit denen sich Gäste per Handy die Tür zum Zimmer öffnen können.

? Also hat das Hotel der Zukunft keine Mitarbeiter mehr?

! Doch, natürlich. Die Automatisierung kann auch dazu führen, dass Hotels wieder attraktiver für Mitarbeiter werden. Warum sollten Fachkräfte beispielsweise stupide Tätigkeiten erledigen und im Lager Inventur machen oder Bestellungen abhaken? Das lässt sich alles automatisieren. Wer sich für den Tourismus entscheidet, möchte doch mit Menschen zu tun haben.

? Viele Hoteliers sagen, dass sie ständig investieren und sich erneuern müssen, um konkurrenzfähig zu bleiben. Welche Investitionen haben wirklich Sinn?

! Es gibt Investitionen, die Kosten senken, und solche, die den Gast zufriedener machen. Beides macht Sinn, solange es in einem sinnvollen Kosten-Nutzen-Verhältnis bleibt. Wenn Hoteliers das Gefühl haben, sie müssten jedem Trend hinterherlaufen, machen sie etwas falsch. Allerdings werden viele Ausstattungsmerkmale inzwischen schlicht erwartet. Ein Beispiel: Als Flachbildfernseher aufkamen, gab es in vielen Hotels noch Röhren, die Gäste hatten zu Hause neuere Geräte. Im Hotel erwarten sie mindestens den gleichen Standard wie in den eigenen Wänden. Gleiches gilt für Betten: Niemand will auf ei­nem quietschenden, durchgelegenen Bett schlafen, aber Boxspringbetten müssen es auch nicht unbedingt sein.

? Das war früher beim Internet auch so: Erst war WLAN eine kostenpflichtige Zusatzleistung, heute berechnet kaum jemand noch was dafür...

! Genau. Heute erwartet man das. Am Ende ist es auch eine Frage der Erwartungshaltung, ob ein Gast zufrieden ist oder nicht. Das Komplettpaket muss zum Preis einfach passen.

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