Stichwortsuche

Service

Digitalisierung: „Es geht darum, was die Kunden wollen!“

Kunden des Immobilienbüros Kampmeyer besichtigen Häuser in der virtuellen Realität. Bei Carglass unterschreiben Kunden nicht mehr auf Papier, sondern auf dem Smartphone. Wie ist diesen Unternehmen der Wandel zu digitalen Prozessen gelungen?

Text: Patrick Schroeder

Nach dem Job ins Auto steigen, sich durch den Berufsverkehr zum Maklertermin quälen, vielleicht ist das Haus am Waldrand ja die ersehnte Wunschimmobilie. Und wenn nicht? Dann hat die Besichtigung Zeit und Energie verschlungen. Diese Zeitverschwendung muss ein Ende haben, ist Roland Kampmeyer überzeugt. Der Geschäftsführer der Kampmeyer Immobilien GmbH aus Köln setzt deswegen auf digitalisierte Prozesse und Services.

Sich von zu Hause aus im fremden Haus umsehen

„Wir erstellen zum Beispiel mit einer Spezialkamera 360-Grad-Fotografien. Interessenten setzen sich bei Regenwetter an ihren Computer, vielleicht sogar mit einer Virtual-Reality-Brille auf der Nase, und sehen sich im Haus um – so, als wären sie vor Ort“, erklärt Kampmeyer, dessen Unternehmen seit 20 Jahren im Rheinland mit Büros in Köln, Bonn und Düsseldorf aktiv ist und 18 Mitarbeiter beschäftigt.

Der Immobilienprofi setzt auch auf Alternativen zum Telefon. „Telefonieren zu festen Bürozeiten und E-Mail-Verkehr sind bei vielen Menschen out“, so Kampmeyer. „Gefragt sind Videocalls per Skype, Gespräche über Messenger wie WhatsApp und sichere Cloud-Lösungen, die den E-Mail-Verkehr ersetzen, wenn man Mietverträge oder Bonitätsprüfungen austauscht. Wir haben diese Möglichkeiten im Angebot und erhalten besonders von der jungen Zielgruppe positives Feedback.“

Um solche Digitalisierungslösungen zu finden, nutzt Roland Kampmeyer einen Großteil seiner Arbeitszeit für Fortbildungen, besucht internationale Konferenzen, hat mittlerweile auch einen IT-Ingenieur eingestellt, der Digitalisierungs-Services entwickelt. „Viele Unternehmer verteufeln die Digitalisierung. Es geht aber nicht darum, was der Unternehmer will, sondern darum, was die Kunden wollen – nur dann bin ich auf Dauer wettbewerbsfähig.“

Schwerpunkt „Digitale Prozesse“ bei Digital Cologne

Die Initiative Digital Cologne der IHK Köln unterstützt Unternehmen dabei, die Digitalisierung voranzutreiben: Am 20. Februar 2018 findet ein „Digital Brunch“ statt, auf dem Unternehmen Erfahrungen austauschen.

Am 13. März folgt „Digital Info“ – eine Veranstaltung mit Expertenvorträgen zum Thema digitale Prozesse.

Am 26. Juni gibt es einen Wirtschaftskongress zur Digitalisierung: den COLOGNE IT Summit_ „Zukunft gestalten“ unter der Schirmherrschaft der Stadt Köln und IHK Köln.

Innovationen durch Start-ups in die Prozesse regionaler Unternehmen einfließen zu lassen, das hat sich der Digital Hub Cologne auf die Fahne geschrieben.

www.digitalcologne.de | www.digitalhubcologne.de

Kundenkommunikation: Carglass etabliert Alternativen zu Telefon und Papier

Das Weihnachtsessen der Firma war entspannend, die Heimfahrt nicht: Mitten auf der Straße schlägt ein Stein in die Windschutzscheibe. Was tun? Einen Termin bei Carglass vereinbaren, am besten jetzt um zwölf Uhr nachts, denn morgen beginnt um neun Uhr eine Besprechung. „Genau für solche Fälle haben wir einen digitalen Termin-Service auf unserer Website eingeführt“, erklärt Bernhard Speyer, seit 2015 der Chief Digital Officer (CDO) der Carglass GmbH aus Köln. „Kunden sind bei der Terminvergabe nicht mehr an Öffnungszeiten und das Telefon gebunden, sondern sichern sich mit wenigen Mausklicks ihren Wunschtermin für die Reparatur in einem digitalen Kalender.“

Speyers nächste Mission: die Einführung einer Omni-Channel-Lösung. Das ist eine Software, die Mitarbeitern einen Überblick über Interaktionen zwischen dem Unternehmen und Kunden gibt – inklusive aller E-Mails, Telefonanrufe und Social-Media-Gespräche. „Redet der Kunde mit verschiedenen Service-Mitarbeitern, muss er sein Anliegen nicht wiederholt erklären, alle Mitarbeiter sind dank der Software sofort im Bilde“, erklärt Speyer. „Das ist eine Digitalisierungsmaßnahme, die Medienbrüche verhindert, unsere Effizienz erhöht und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit steigert.“

Das Thema Digitalisierung ist auch in den über 350 Service-Centern verankert, in denen bundesweit rund 1.600 Angestellte arbeiten. „Alle Mitarbeiter sind mit Smartphones ausgestattet, mit denen sie Schäden dokumentieren und auf deren Displays Kunden unterschreiben können – ohne Stift und Papier. Unser Ziel ist es, die Anzahl der Ausdrucke weiter zu verringern, immer mehr papierlose Prozesse einzuführen, die Digitalisierung voranzutreiben. Denn die Digitalisierung ist in unserem Markt ein Differenzierungsfaktor.“

Kompetenzzentrum „Digital in NRW“ bietet kostenlose Unterstützung

Immer mehr mittelständische Unternehmen wissen: Sie müssen sich des Themas annehmen, um auch in Zukunft wettbewerbsfähig zu bleiben. Doch im Tagesgeschäft sind keine Ressourcen frei für eine strategische Neuausrichtung. Hier kommt „Digital in NRW“ ins Spiel – eins von mehreren Kompetenzzentren in der Region, das mittelständische Betriebe mit kostenlosen Angeboten bei der Digitalisierung unterstützt. „Viele Betriebe nutzen zum Beispiel immer noch Stift und Papier, um Auftragsinformationen zu dokumentieren. Ist der Auftrag abgeschlossen, landen die Informationen im Aktenschrank und versauern“, sagt Sebastian Groggert, Geschäftsstellenleiter Rheinland von „Digital in NRW“. Effektiver sei es, wenn Mitarbeiter die Auftragsinformationen mit Tablet-Computern in einem gemeinsamen Datenpool speichern. „Mit wenigen Mausklicks kann die Geschäftsführung dann Statistiken erstellen, erkennen, wie effektiv der Betrieb tatsächlich arbeitet und an welchen Stellen es Optimierungspotenzial gibt.“

Den Mittelstand ins Digitalisierungszeitalter führen

Groggert und sein Team haben bereits über 350 Unternehmen ins Digitalisierungszeitalter geführt – mit finanzieller Unterstützung des Bundeswirtschaftsministeriums. „Anfang 2016 sahen 66 Prozent der mittelständischen Unternehmen in der Digitalisierung eine große Herausforderung. Wir arbeiten daran, diese Herausforderung Tag für Tag mit konkreten Umsetzungen gemeinsam anzugehen.“

Interne Digitalisierung

Auch die IHK Köln hat für die Umstellung ihrer Prozesse und für neue digitale Services mit Michael Sallmann, Leiter der Geschäftsstelle Oberberg der IHK Köln, einen Chief Digital Officer berufen.

Mit einem eigens dafür zusammengestellten dreiköpfigen Expertenteam wird er in den kommenden drei Jahren Ideen entwickeln und umsetzen, um die Produkte und Services der IHK Köln weiter zu digitalisieren und die internen Prozesse mit den digitalen Möglichkeiten weiter zu optimieren. Für das Team hat die IHK Köln einen eigenen Raum geschaffen, der nicht nur die Schaltzentrale des Projektes, sondern auch eine offene Werkstatt ist, in der alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter ihre Anregungen direkt einbringen können.

WEITERE THEMEN