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Kunden des Freizeitmarkt-Betreibers Knauber können an einer großen Tafel ihre Wunschfarbe für die Wohnzimmerwand auswählen und die entsprechende Karte dann in ein Lesegerät stecken. Der Computer zeigt ihnen anschließend dazu passende Farben an. Foto: Aliki Monika Panousi
Service

App ins Ladenlokal

App ins Ladenlokal: Online-Recherche, elektronischer Preisvergleich, Bestellung per App: Die Kunden werden immer digitaler. Damit der stationäre Handel in den Städten nicht ausstirbt, entwickeln immer mehr Händler, Banken und andere örtliche Anbieter digitale Zusatzangebote.

Text: Lothar Schmitz

„Wie soll dat nur wigger jon“, fragen die „Bläck Fööss“ in ihrem kölschen Klassiker „En unserem Veedel“. Mit der Frage sind sie nicht allein. Wie es weitergehen soll, fragen sich auch viele Einzelhändler in den Innenstädten und Veedeln. Denn laut einer aktuellen Umfrage des Kölner Instituts für Handelsforschung besucht schon jeder Fünfte seltener die Innenstädte, weil er oder sie die Einkäufe inzwischen verstärkt online erledigt. Tendenz: steigend.

„Der Veränderungsdruck durch den branchen­spezifischen Strukturwandel im Handel, durch de­mografische Verschiebungen und durch die Digitalisierung nimmt zu“, sagte IFH-Geschäftsführer Boris Hedde bei der Vorstellung der Studie Ende Januar. „An jedem Standort stellt sich die Frage nach Lösungen, um drohenden Bedeutungsverlust zu vermeiden.“

Zum Beispiel in den beiden Kölner Stadtvierteln Sülz und Klettenberg. Um neue Zielgruppen an­­zusprechen und positive Impulse für den Besuch im Ladenlokal zu setzen, brachte das Projekt „Digitales Viertel“ dort über 80 Einzelhändler zu­­sammen. In einem Modellversuch wurde im Herbst vergangenen Jahres acht Wochen lang erprobt, ob sogenannte „location-based Ads“ (Ortsbezogene mobile Werbung) ein erfolgreiches Marketinginstrument für lokale Unternehmen sein können, um Kunden in die Geschäfte zu locken und neue Kundengruppen zu erschließen.

Geofencing im digitalen Veedel

Voraussetzung: Die Passanten im Veedel mussten auf ihren Smartphones die App der „Gelben Seiten“ installiert haben – deren Verbreitung wurde mit starkem Werbeaufwand angekurbelt. So konnten alle Personen mit Smartphone und App in Ladennähe geortet und mit kurzen Textnachrichten („Ads“) aus dem Geschäft versorgt werden. Informiert wurde vor allem über aktuelle Angebote, aber auch Neuheiten.

Andrea Droemont hat mitgemacht. Die Modedesignerin entwirft, produziert und verkauft in Klettenberg anspruchsvolle Damenmode. „Zu zeigen, dass es uns gibt“, nennt sie als Grund für ihre Teilnahme an dem Projekt. Das Internet sei Fluch und Segen für kleine Händler, findet sie. Fluch, weil es viel Zeit kostet, die eigene Website für die Nutzerinnen interessant und aktuell zu halten. Und Segen, weil das Internet heutzutage helfe, präsent zu sein und den Bekanntheitsgrad zu steigern. „Ohne Internet wird man irgendwann vergessen“, fürchtet Droemont.

Teilgenommen haben auch die örtlichen Rewe-Märkte sowie Rewe Systems und Rewe Digital. „Wir wollten das Zusammenspiel mehrerer innovativer Technologien in Echtzeit testen“, sagt Jörg Sandlöhken, Funktionsbereichsleiter Research & Standards bei dem Kölner Handelskonzern. Dort habe man bereits vor einigen Jahren erkannt, dass der Eintritt in das Online-Geschäft wichtig ist, um auch zukünftig zu den führenden Lebensmittelhändlern in Deutschland zu gehören. Sandlöhken: „Veränderte Einkaufs- und Konsumgewohnheiten, Lebens- und Arbeitssituationen haben den Bedarf dafür geschaffen und das Modell zukunftsträchtig gemacht.“

Nach Ansicht von Patrick Hünemohr war das „Digi­­tale Viertel“ ein Erfolg für alle Seiten. „Wir haben von Händlern wie Nutzern überwiegend positives Feedback erhalten“, berichtet der Geschäftsführer der Kölner Greven-Mediengruppe, die einer der Initiatoren des Projekts ist. Für viele Händler habe sich das Geomarketing über „location-based Ads“ als unkomplizierter Einstieg in die Digitalisierung oder sinnvolle Erweiterung vorhandener Strategien erwiesen. „Und die App-Nutzer sagen mit großer Mehrheit, dass sie sich regelmäßig lokale, standortbezogene News wünschen würden“, un­terstreicht Hünemohr, „erst recht, wenn sie auf den persönlichen Bedarf zu­­geschnitten wären.“ In diese Richtung gehe nun bei Greven die weitere Entwicklung.

Digitalisierung schafft Mehrwert

Der stationäre Einzelhandel behauptet sich. Rund 486 Milliarden Euro wurden 2016 im deutschen Einzelhandel umgesetzt, davon – trotz wachsender Bedeutung des Online-Handels – 91 Prozent stationär (vgl. dazu die Infografik in „IHKplus“ 2/3.2017). Aber: „Dauerhaft überleben wird nur, wer einen klaren Mehrwert bietet“, sagt Dr. Eva Stüber, Leiterin Research & Consulting bei der Mittelstand 4.0-Agentur Handel am IFH in Köln, „und dazu können immer stärker Digitalisierungsmaßnahmen herangezogen werden.“

Immer mehr Menschen recherchieren vor dem Kauf im Laden online – oder auch währenddessen. Sie kommen informierter in den Laden als je zuvor. „Der Handel muss sich anpassen“, stellt die Forscherin klar, „sowohl in der Art der digitalen Aufbereitung als auch der Geschwindigkeit der Umsetzung.“ Auch das Personal profitiere von sinnvoller Digitalisierung. „Sie sorgt für Informa­tionstiefe auf Augenhöhe“, sagt Stüber, „und schafft zugleich Entlastung und Freiraum für an­spruchsvolle individuelle Beratung.“

Das trifft auch auf Banken und Sparkassen zu. „Die Zahl der Kunden in unseren Filialen nimmt ab, gleichzeitig sind die Kunden immer technikaffiner, nutzen beispielsweise routiniert Online-Banking oder unsere Sparkassen-App“, erzählt Daniel Ruland, Leiter Vertriebssupport Privatkunden bei der Sparkasse KölnBonn. Deshalb testet sein Haus nun in einzelnen Filialen digitale Zusatzangebote.

Am Friedensplatz in Bonn etwa können die Kunden an einem „Multitouch-Tisch“, der wie ein riesiges iPad aussieht, Immobilienangebote einsehen, einen Kredit berechnen lassen oder auf der Website der Sparkasse surfen. In Köln-Weiden bieten Pultstelen im Foyer ebenfalls digitale Recherche- und Informationsmöglichkeiten. Weitere Filialen sollen folgen. Sparkassenspezifische Infos sind dabei nur der Anfang: „Wir wollen die Stelen zu Medienterminals, ähnlich wie in den U-Bahn-Stationen, weiterentwickeln“, sagt Ruland.

Innovation Store

Auch in Pulheim schreitet die Digitalisierung im Ladengeschäft fort, wie das Projekt „Innovation Store“ des Bonner Unternehmens Knauber in deren Freizeitmarkt in Pulheim zeigt. Mit 17 Partnern aus der Industrie und unter wissenschaftlicher Begleitung des IFH Köln wurde bis Ende Dezember auf 250 Quadratmetern ausprobiert, wie digitale Elemente das Einkaufserlebnis steigern können.

Zum Beispiel so: Mithilfe von 20 iPads an den Bedientheken konnten Kunden Ware bestellen, ein Produkt scannen, um Detailinformationen
zu erhalten, oder eine Kundenkarte beantragen. „Product Finder“ halfen den Kunden, das passende Leuchtmittel und den richtigen Dübel zu finden. Und auch bei der Frage, welche Wandfarbe am besten ins eigene Wohnzimmer passt oder welcher Holzboden, wussten digitale Assistenten Rat.

Einige davon hat Knauber nun in seinen Freizeitmärkten in Bonn und Pulheim dauerhaft installiert. „Die Kunden profitieren davon, weil sie mitgestalten, Wartezeiten sinnvoll überbrücken und die Fülle unserer Warenwelt erleben können“, erklärt Hasan Cürük, Chief Information Officer bei Knauber. „Und aus Unternehmenssicht können wir in un­­seren Märkten vor Ort sozusagen die Begrenztheit unserer Verkaufsfläche digital aufheben und die Lücken des Präsenzangebots schließen.“

Die ganze Vielfalt zeigen

Vor dieser Herausforderung stehen auch Auto­häuser. Natürlich können sie nicht alle Modellva­rianten und Ausstattungsalternativen zeigen, sondern bloß einen ganz kleinen Ausschnitt. „Wenn Sie sich aber vom Prinzip her für ein Modell ent­­schieden haben, dann können Sie sich das bei uns live anschauen – und gleichzeitig auf einem großen Monitor alle gewünschten Variationen betrachten“, erklärt Swen Weigler, in der Geschäftsleitung
der Autohaus Weigler GmbH in Leverkusen verant­wortlich für die Digitalisierung.

Der Leverkusener Toyota-Vertragshändler bietet zudem einen Online-Konfigurator, außerdem eine Online-Terminvereinbarung für Beratung oder Werk­stattaufenthalt, letzteres per Direktannahme-App. Im Laden erwarten den Kunden dann digitale Preisschilder – und Tablets, mit denen sie den jeweiligen Code scannen und sich in einen virtuellen Rundgang zum jeweiligen Pkw vertiefen können. Gemeinsam mit dem Kundenberater lässt sich dann auch die eigene Konfiguration von zu Hause auf dem Großbildschirm ansehen und besprechen.

Bloß fahren muss man selbst. Noch – denn dank der Digitalisierung wird sich wohl auch das demnächst ändern.

Digitaler Service im Leverkusener Autohaus Weigler: Kunden können sich bei ihrem Wunschmodell die genaue Ausstattung am Tablet konfigurieren und auf einem großen Bildschirm anzeigen lassen.
Foto: Aliki Monika Panousi

Veranstaltungs-Tipps: Von e-Marketing bis zum digitalen Kunden

e-Marketingday Rheinland:
Der diesjährige e-Marketingday Rheinland am 26. April 2017 in der Flora Köln präsentiert neueste Fakten und Trends rund um das E-Marketing und E-Commerce. Die Veranstalter erwarten rund 600 Teil­­nehmer aus der Wirtschaft. Geboten werden Intensiv-Seminare, Fachvorträge, eine Blogger-Area sowie eine Ausstellung mit über 30 Anbietern.

Veranstaltungen im Rahmen von „Digital Cologne“:
"DIGITAL BRUNCH – Kundenorientierung im digitalen Wandel" heißt es am 9. Mai 2017, 10-13:30 Uhr, in der IHK Köln. In Diskussion und Workshop geht es um Anforderungen, Sichtbarkeit und neue Services einer zunehmend digitalen Kundschaft.
"DIGITAL INFO – Der digitale Kunde" steht am 27. Juni 2017, 9:30-13:30 Uhr, in der IHK Köln auf dem Programm. Es gibt Impulse und Fachvorträge zu den Themen  Informations- und Kaufverhalten, Digitale Touchpoints und Services, Kundenansprache und -bindung im Web.

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